키티삽 카운티의 911 센터는 시애틀에 본사를 둔 Aurelian 회사에서 개발한 인공지능(AI) 봇 Ava를 활용한 새로운 비응급 전화 시스템 운영을 시작했습니다. 이 혁신적인 시스템의 주요 목표는 상담원들이 생명을 위협하는 긴급 상황에 더욱 집중할 수 있도록 시간을 확보하는 것입니다.
예를 들어, 비응급 상황에 대한 통화 예시에서는 차량 유리 파손과 가방 도난 사례가 나옵니다. 전화자는 새로운 비응급 전화번호 (360-328-7711)로 연락하며, Ava 봇은 친절하게 필요한 정보를 요청합니다.
전화자: “오늘 아침 약 8시에 제 차 유리가 깨지고 가방이 도난되었습니다.”
Ava 봇: “차량 파손 위치를 정확히 알려주시고, 가방 안 물건의 대략적인 가치도 알려주시면 감사하겠습니다.”
전화자: “가방 안 물건 가치는 대략 300달러입니다.”
Ava 봇: “감사합니다. 제공해주신 정보를 바탕으로 보고서를 작성하고 문자로 보내드리겠습니다. 추가 도움이 필요하신 사항이 있으신가요?”
키티삽 카운티 911 센터의 최고 책임자인 마리아 제임스он-오웬스는 사용자들이 Ava 봇과 자연스럽게 소통하도록 권장하며, “비응급 상황을 효과적으로 처리함으로써 상담원들이 생명을 위협하는 긴급 상황에 더 신속하게 대응할 수 있도록 돕습니다,”라고 설명했습니다.
만약 실제 긴급 상황인 경우에도 비응급 번호로 연락한 경우, 예를 들어,
전화자: “술에 취한 운전자를 추격하고 있습니다.”
Ava 봇: “긴급 상황으로 판단됩니다. 상담원에게 연결하거나 911로 전환해 주세요. 잠시만 기다려 주세요.”
Aurelian 회사는 시애틀을 기반으로 하며 약 25명의 팀으로 구성되어 있습니다. 이전에 스노호미시 카운티에서도 성공적으로 도입되어, 4개월 동안 약 5만 건의 비응급 전화를 처리한 것으로 나타났습니다. 카운티는 또한 통화 내용 분석 및 위치 파악 도구인 ‘Cora’를 활용하고 있습니다.
현재 키티삽 카운티의 약 35% 응급 센터가 Aurelian의 기술을 도입하여 운영 중입니다.
마리아 제임스он-오웬스는 “Ava 봇의 활용이 증가함에 따라 인력의 효율성이 향상되어 더 많은 사람들에게 신속한 도움을 제공할 수 있습니다,”라고 강조했습니다.
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