키퍼스 카운티 911은 시애틀에 본사를 둔 기술 기업 오러리안의 AI 봇 AVA를 도입하여 비응급 전화 응대 시스템을 운영 중입니다. 이 혁신적인 기술은 전국 응급실에도 확대 적용되고 있으며, 주요 목표는 상담원들이 더욱 중요한 비응급 상황에 집중할 수 있도록 지원하는 것입니다.
예를 들어, 자동차 유리 파손과 지갑 도난으로 어려움을 겪는 한 여성이 비응급 전화번호 (360-328-7711)로 연락했습니다. AVA는 자신을 ‘자동 보조자’로 소개하며 필요한 정보를 수집하고 브레머턴와고비치 시 웹사이트 (Bremertonwa.gov) 링크를 문자로 제공했습니다. 키퍼스 카운티 911의 마리아 제임스он-오웬스 최고 책임자는 일반 상담원과 마찬가지로 사용자들이 AVA와 원활한 소통을 권장했습니다. AVA는 35개 언어를 지원하며, 필요시 즉시 911 서비스로 연결됩니다.
현재 오러리안은 약 25명의 직원을 고용하고 있으며, 스노호미시 카운티에서도 4개월 동안 50,000건의 비응급 전화를 성공적으로 처리한 경험이 있습니다. 키퍼스 카운티는 이미 주 응급 센터의 약 35%가 오러리안의 기술을 활용하고 있으며, 콜 처리 효율성을 높이기 위해 ‘코라’ 시스템도 도입했습니다.
마리아 제임스он-오웬스는 “AVA는 지역 주민들에게 신속하고 효과적인 지원을 제공하며, 응급 상황에 더욱 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다”고 강조했습니다.
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